来源：北京京朝（cháo）轩餐（cān）饮（yǐn）管理有（yǒu）限公司

京（jīng）朝轩餐饮公司为了在发生突发（fā）事件时能及（jí）时、有（yǒu）效地组织救援，把损失（shī）减少到最小，根（gēn）据《中华人民（mín）共（gòng）和国突发事件应（yīng）对法》和食堂（táng）承包服（fú）务行业的要求，结合实（shí）际情况，拟定本（běn）预案。

（1）治安案（àn）件应急

1）当员工食堂内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围（wéi）观人群；

2）如双（shuāng）方不听制止，事态继续发展，场面有难以（yǐ）控制的趋（qū）势时，应迅速报告公（gōng）安机关（guān）及知会（huì）项目（mù）相（xiàng）关部门人员。员工食堂管理（lǐ）人员应（yīng）在现场戒备（bèi），防止事态扩大，并做（zuò）好刀具的管理工作；

3）如员工（gōng）食堂物品有损坏（huài），则应（yīng）将斗殴者截留，要求（qiú）赔偿。如（rú）有伤者（zhě）则予以（yǐ）急（jí）救后交警方处（chù）理。现场须（xū）保持原状以便警方（fāng）勘查，并协助警方辨（biàn）认滋事者；

4）如斗殴（ōu）者乘车逃离，应记（jì）下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；

5）安保（bǎo）员协（xié）助警方勘（kān）查打斗现场，收缴各（gè）种打架斗殴工具。

（2）临（lín）检应急（jí）

1）员工食堂突遇（yù）相（xiàng）关（guān）部门（mén）突击（jī）检（jiǎn）查时，所有（yǒu）人员保（bǎo）持镇定，不要（yào）慌张，第一时间向食（shí）堂经（jīng）理，并统一听从（cóng）指挥，坚守（shǒu）岗位，做好本员工（gōng）作。

2）由一名服务人员（yuán）做好接待工作，尽里安置在员工（gōng）食堂就（jiù）坐，争取时间（jiān）。

3）由（yóu）另一名服务人员（yuán）及时通知当值的领导，并迅速传达（dá）给各区域负责人，各区域人员（yuán）对要（yào）检查（chá）的项目进行处（chù）理，例如遇（yù）高峰期时，厨房比较乱，应（yīng）及（jí）时组织（zhī）员工对检查人员比较注意事项（xiàng）的地方如冰箱、冰柜、清洁工具的地方、灭火器摆放等到进行快（kuài）速（sù）整理（lǐ）。

4）适当（dāng）整理后再请（qǐng）检（jiǎn）查人员进行厨房检查，如卫生院部门抽样（yàng）检查（chá），尽里将餐具用开水汤过后交其检查。

5）检查后（hòu）问题严重的（de）要马上想办（bàn）法解决并向上（shàng）级部门报告。

（3）就餐人员用餐时损坏餐具处理

1）客在用餐过程中损坏餐具（jù）是不小心（xīn）所致，遇到就餐人员打碎（suì）餐具时，服务员第一时间应问（wèn）候就餐人员是否受伤，并迅速收（shōu）拾干净破损的餐具，并为就餐人员换上新的餐（cān）具。

2）服务员应立即上（shàng）报给主管（guǎn）级以（yǐ）上人（rén）员，视情况根据员工食堂有（yǒu）关财产的规定决（jué）定是否需（xū）要就餐人员赔偿（cháng）。如果（guǒ）是（shì）一般的消耗性物（wù）品，可以（yǐ）告诉（sù）就餐人员不需要赔偿了，如果是较高档的餐具需要赔偿的（de）话，服（fú）务人员要在合适的时机以（yǐ）合适的（de）方式告（gào）诉就餐人员，要（yào）讲明具体赔偿金额，开出（chū）正式的现金收据。

（4）就餐人员（yuán）用餐时发现（xiàn）菜（cài）品中有（yǒu）异物处理

1）服（fú）务员立即将该（gāi）菜品撤（chè）下餐桌，不（bú）要（yào）在（zài）桌上再次检（jiǎn）查是（shì）否存（cún）在异物。迅速将此事上报食堂项目经理，并（bìng）由（yóu）主管查（chá）出原委。

2）员工食堂项目经理应该立即前往就餐人员桌旁（páng），向就（jiù）餐（cān）人员道歉，并征（zhēng）求就餐人员意见，需要换道其他菜品（pǐn）或者退菜，但（dàn）无需向就（jiù）餐人员做任何解释（shì）。

如就餐人员（yuán）同意换菜（cài），应该立即与厨房联（lián）系，以（yǐ）最快的速度（dù）满（mǎn）足就餐人员的要求。

服务员（yuán）在对（duì）此桌（zhuō）就餐人员的服务更加细心周到，避（bì）免（miǎn）就餐人员（yuán）在其他（tā）方面（miàn）再次投（tóu）诉。

如果（guǒ）就餐人员要求（qiú）退菜，则应该免（miǎn）去就餐人员这次餐费（fèi），在为就餐人（rén）员走时应（yīng）给就餐（cān）人员讲明这次饭（fàn）费免除，并（bìng）再次请就餐（cān）人（rén）员谅解。

如（rú）遇就（jiù）餐人员坚持要求赔偿，应由员工食堂经理出面解决。事后要认真分析（xī）原因，杜（dù）绝类似事情的再次（cì）发生。

（5）就餐（cān）人员（yuán）对菜肴提出质疑处理（lǐ）

1）服务员不（bú）要直接承认（rèn）确实是菜（cài）品的问（wèn）题，委婉地请（qǐng）就餐人员（yuán）稍等，并马上找该食堂（táng）经理来（lái）解决，不可以直接把该菜品撤下（xià）台面。

2）由区域（yù）负（fù）责人和就餐人员打过招呼后，将（jiāng）菜品拿到厨房经厨师长确认确（què）实是菜品质里问题时，诚恳（kěn）地向就餐人员道歉（qiàn）并立即征询就餐人员的意见，是否（fǒu）更换（huàn）菜（cài）肴（yáo）还是减免该（gāi）菜肴的费用，并将就餐人员的意见马上报（bào）告员（yuán）工食（shí）堂项目经理。

3）如果是就（jiù）餐人员对菜肴特点（diǎn）产生（shēng）误会（huì），服务员可以向就餐（cān）人员简单介绍菜肴制作（zuò）的特点和（hé）口味特点，倘若就餐人员（yuán）不给机会予（yǔ）以理解，可以向就餐（cān）人员推荐其他菜肴，以后有可（kě）能的话（huà）再做解释，处理这（zhè）类（lèi）质疑时，要从就餐人（rén）员角度（dù）考虑（lǜ）问题，给就餐人员留有足够的自尊（zūn）。

（6）就餐（cān）人员反映菜肴未熟处理（lǐ）

在员工（gōng）食堂（táng）服（fú）务过程中，就餐人员对菜（cài）肴京饪生（shēng）熟度提出疑虑时:

其原因有（yǒu）二:

一是厨房烹饪（rèn）火候不足（zú），

二是就（jiù）餐人（rén）员不（bú）了解菜肴的风（fēng）味特（tè）点。

处理这类问题应注意

1）对于火候不足的菜肴应（yīng）迅速向厨房反映，重（chóng）新制作，并向（xiàng）就（jiù）餐人员致以歉意（yì）。

2）如果属（shǔ）就餐人员对菜肴（yáo）风（fēng）味特点的误解，服（fú）务（wù）员既要礼貌（mào）又婉转（zhuǎn）地向就餐人（rén）员介绍其特点和吃法（fǎ）。

3）如（rú）就餐人员坚持己见，员工食（shí）堂应无条件满足就（jiù）餐人员的需要。

4）事后对产生投诉的原因要加以（yǐ）分析（xī），对容易（yì）产生误解（jiě）的菜肴，应该加强对就餐人员进行事（shì）先（xiān）的介（jiè）绍。

             --2024年4月3日（rì）北京mk官网和京朝轩餐饮管理有限公（gōng）司

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